Что нужно учитывать при разработке мобильного приложения компании в сфере услуг

Все больше компаний из сферы услуг запускают мобильные приложения. Однако, по данным ComNews, бюджеты на разработку и поддержку приложений также не...

| joyfun_ru

Все больше компаний из сферы услуг запускают мобильные приложения. Однако, по данным ComNews, бюджеты на разработку и поддержку приложений также неуклонно увеличиваются: бизнесу необходимо не только привести клиента, но и удержать его в сервисе надолго.

О том, что обязательно нужно учитывать при создании новых каналов коммуникации с потребителем, расскажет Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов “Вилгуд”.

Что нужно учитывать при разработке мобильного приложения компании в сфере услуг
Барно Турсунова

По данным ежегодного исследования о программах лояльности, каждый второй потребитель привязывается к брендам, которые анализируют покупательский опыт и облегчают процесс приобретения товара/услуги. Как правило, заказчики хотят, чтобы сервис был удобным, качественным, а компания демонстрировала заботу о них.

От того, насколько бренд соответствует каждому из этих требований, напрямую зависит показатель LTV — жизненный цикл клиента.

Контекст

Один из способов увеличить лояльность аудитории и нарастить маркетинговые показатели – разработка и запуск мобильного приложения. Однако прежде всего необходимо заложить прочную базу и обеспечить достаточный уровень клиентского сервиса.

До приложения

Важно помнить, что приложение – это только дополнительный канал коммуникации и привлечения потребителей. Мы работаем в сфере автосервисов с 2012 года и довольно быстро пришли к тому, что решающее значение для клиентов имеет качество услуг, а не внешний лоск. Можно сделать очень хороший дизайн на точках или создать красиво оформленное приложение, но из-за низкого уровня клиентского сервиса дивиденды будут минимальными.

Вот почему перед тем, как разрабатывать новые каналы коммуникации с потребителями, нужно подготовить прочную базу для бизнеса. Это особенно актуально на сером, неконсолидированном рынке, где у большинства компаний отсутствуют методы контроля за маркетинговыми процессами. В некоторых случаях одной классической CRM-системы и учета клиентов мало, так как остается острая проблема недостатка контроля за работой сотрудников. Чтобы ее решить, в свое время мы разработали IT-платформу Wilgood IS, которая позволила нам автоматизировать бизнес-процессы и ввести четкую систему управления и наблюдения за работой персонала.

В результате нам удалось выстроить базово высокий уровень клиентского сервиса и уже затем масштабироваться в сеть из более 100 точек. А чтобы сделать решение для автоматизации доступным не только нашим франчайзи, мы разработали облегченную версию – Wilgood Light, которую могут внедрить все игроки рынка авторемонта. По нашим прогнозам, успешная оптимизация ключевых бизнес-процессов даст им возможность сделать бОльший упор на создание дополнительных каналов коммуникации с потребителями.

Думы о разработке

На определенном этапе развития компания, уже обеспечившая высокий уровень клиентского сервиса, может столкнуться с тем, что стандартные средства коммуникации с пользователями уже не справляются с возросшей нагрузкой. Колл-центр забит звонками, соцсети и сайт также не успевают обрабатывать заявки. Со временем это начинает отпугивать клиентов. Компании ищут различные решения этой проблемы: кто-то наращивает персонал в колл-центре, а часть рынка разрабатывает дополнительные каналы коммуникации: чат-боты, мобильные приложения и т.д.

Кроме того, бизнесу важно учитывать не только уровень загрузки стандартных средств коммуникации с клиентом, но и покупательский опыт. По данным Forrester, более 50% пользователей считают, что компании должны облегчать процесс приобретения товара/услуги. Мы в “Вилгуд” в свое время также собрали внутреннюю статистику, которая показала, что далеко не всем клиентам удобно звонить в колл-центр для записи в сервис. Это стало дополнительным фактором, повлиявшим на наше решение о запуске собственного приложения.

В него мы внедрили функцию онлайн-записи, которая позволяет пользователю самостоятельно выбрать ближайший техцентр, марку автомобиля, удобное время и дату для заезда и прикрепить фото с указанием поломки. В программе можно оставлять отзывы о работе и смотреть историю обслуживания авто с полной информацией по ремонтным работам. Кроме того, в приложение были добавлены функция обратного звонка, автоматическая прокладка маршрута до ближайшей СТО и анонсы о проводимых акциях для постоянных клиентов.

Что нужно учитывать при разработке мобильного приложения компании в сфере услуг

Система лояльности

Однако просто дать пользователю еще один удобный канал коммуникации с компанией – недостаточно. Современные клиенты отчасти избалованы разнообразием выбора и всегда ожидают большего от тех брендов, которым отдают предпочтение. Так, согласно исследованиям подарки и скидки способны завоевать расположение 60% аудитории. Сейчас множество компаний из сферы услуг внедряют различные программы лояльности и бонусов. Важно подчеркнуть, что при этом 67% участников таких акций считают, что оптимальный способ компаний взаимодействовать с ними – через мобильные приложения.

Исследования также показывают, что пользователи предпочитают получать подарки и бонусы сразу и наиболее удобным и автоматизированным способом. Поэтому в “Вилгуд” сделали ставку на то, чтобы начислять бонусы за простые действия. К примеру, 300 баллов клиент получает за регистрацию в приложении, еще 300 — за первый отзыв. За каждое посещение сервиса автовладельцу начисляется кэшбэк 1.5-5% с суммы заказа, которым можно оплатить до 50% стоимости работ и запчастей. За новый отзыв пользователь приложения получит еще 100 бонусов, а по 50 баллов начисляется за каждый приезд в автосервис вовремя.

В целом внедрение мобильного приложения в “Вилгуд” позволило разгрузить работу колл-центра и увеличить количество повторных продаж: в среднем каждый второй новый заказчик становится постоянным клиентом сети, а средний чек лояльных автовладельцев вдвое выше, чем расходы случайных клиентов.

Оптимизация самого приложения

Мобильные технологии развиваются стремительно, и многие разработчики раз в несколько недель выпускают небольшие обновления – этот способ называется методом непрерывных релизов. Однако рано или поздно устаревают интерфейс и дизайн, а получая все больше новых функций, приложение стремительно “тяжелеет” в размере. Скорость его работы замедляется, появляется все больше ошибок и непредвиденных вылетов. Поэтому очень важно устраивать периодическую перезагрузку и радикально обновлять ПО, используя метод больших релизов.

Мы в “Вилгуд” также подошли к моменту, когда в приложение необходимо внести ощутимые изменения. Наш проект “перезагрузки” включает в себя обновление дизайна и интерфейса, меры по повышению быстродействия и производительности приложения, расширение доступного пользователю функционала и др. Мы планируем представить обновленный продукт уже в 2021 году.

Подведем итоги:

1. Разработка мобильного приложения – дорогостоящий проект с вложением в долгосрочную перспективу. Чтобы его окупить, любая компания, в первую очередь, должна убедиться в том, что она обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса.
2. В идеале решение о запуске приложения необходимо принимать не только из расчета разгрузки стандартных каналов коммуникации с клиентом, но и с тщательным анализом покупательского опыта.
3. Чтобы сформировать постоянную аудиторию пользователей, предпочитающих ваш бренд всем остальным, внедряйте различные программы лояльности: бонусные системы, скидки, кэшбэки и т.п. При этом старайтесь не усложнять процесс получения и использования бонусов, автоматизируя его по-максимуму: в противном случае клиенты могут уйти к конкурентам с более понятной и прозрачной системой лояльности.
4. Чтобы оставаться флагманами в своей отрасли, важно предоставлять пользователям максимально качественный, удобный интерфейс и расширять функционал возможностей в приложении. При этом периодически любому ПО необходима “перезагрузка” с существенным обновлением всех компонентов, дизайна и исправлением ошибок.

Больше статей

Китайские Geely и Baidu будут совместно производить электромобили

Китайский автопроизводитель Geely сформирует предприятие ...

Эволюция инфлюенс-маркетинга в 2020 году

Как изменилась роль блогеров на фоне пандемии и почему эт...

Подпишитесь на наши новости:

Журнал о жизни, людях,
развитии и пространстве.

Социальные сети